ペットショップは、ペット産業にとって必要不可欠な消費の入口だが、小規模で分散しており、運営が難しく認知度が低いという現状がある。

大規模ショップの管理と運営

2017年創業の萌獣派はよくある小規模店舗とは異なり、都心の大型店舗というモデルを採用している。店舗面積は5000㎡にも及び、ペットホテル、シャンプー、プール、トレーニングのサービスに加え商品の販売も行っている。

■サービス標準化と人員管理
萌獣派CEOの李晨氏は、サービスの運営においては標準化されたプロセスが非常に重要だと考える。萌獣派は各業務に関する独自の標準化プロセスを確立している。

このプロセスには従業員管理も含まれている。たとえ2、3名の従業員しかいない小規模店舗であっても、KPI（Key Performance Indicators）と呼ばれる重要業績評価指標は特に重要であり、この指標により従業員は使命感や目標を持つことができる。

李晨氏によれば、店舗の運営においては従業員の成長も重要だ。「90後」「95後」（1990年および1995年以降生まれの若者）の若い従業員の管理が難しいという声はよく聞かれるが、実のところどのスタッフも評価や肯定感を必要としている。そのため従業員に成長や進歩がみられたとき、管理者は各自の方法でスタッフを評価するべきだという。実際、このやり方はコストをほとんどかけずに大きな効果をもたらすことができると、李晨氏は語る。

■実店舗の情報管理システム
萌獣派は店舗管理システムを自社開発しており、現在は消費者向けおよび店舗向けのミニプログラムがある。市場にはサービス業者が提供するシステムも多数存在しているため、システム開発能力の有無にかかわらず、ペットショップはこのような情報システムを導入することで、作業時間を短縮したり業務効率を向上させたりすることができる。

システム導入により大きな改善が見られた一例が、ペットケージ管理表だ。手書きで管理していた頃に比べ、利用の間の隙間時間を活用してケージ利用率を最大限に高めることができるようになった。

また会員であれば、シャンプーの際にペットごとの特性がシステム上に表示されるため、所要時間も予想できる。これが予約サービスやスタッフの業務シフト管理にも役立っているということだ。

■集客

萌獣派は昨年一年間で87回のイベントを主催してきた。中国最大の口コミサイト「大衆点評（Dianping）」上にペットショップの広告を出す場合、クリック単価（CPC）は14.5元（約230円）と決して安くない。そのためペットショップの顧客獲得にはイベントが欠かせない。小規模店舗であれば、大型店舗とコラボしパーティなどを企画することもできる。過去には動物病院と萌獣派との共同イベントなども開催された。

■大規模店舗との提携でボトルネックを打破
萌獣派は今年、小規模フランチャイズブランドの愉悦家と合併し、大規模店舗と小規模店舗を組み合わせたサービスモデルを模索している。小規模店舗はこの方法を参考にできるかもしれないと、李晨氏は述べる。

一般的な小規模店舗のサービスはペット用品、シャンプー、ペット販売だが、もしこれらのサービスのみで勝負する場合、李晨氏はまずペット用品で他店との差別化を図るよう勧めている。ペット用品の利益率は高いうえ、店を訪れた顧客が他店との品揃えの差を実感できるからだ。ECサイトでよく見かけるような商品だと、わざわざ実店舗で購入する顧客は少なくなる。

またシャンプーの際は、アロマオイルマッサージなど高単価で満足度の高いサービスも用意することで、飼い主は今後もその店舗を利用したいと考えるようになるだろう。

優れたサービスこそが顧客を定着させるための鍵であり、小規模店舗にもチャンスはまだまだ残されていると、李晨氏は確信している。
(翻訳・神部明果)