カスタマーサポート向けの人工知能（AI）エージェントを提供するスタートアップ「馴鹿AI（Xunlu AI）」（全称：北京馴鹿智能科技）がこのほど、坤言資本（Kuan & Young Capital）とIDG資本（IDG Capital）主導のシリーズA+で数千万元（数億円）を調達した。資金は主に、スマートセールスやサービスロボットの技術開発と市場開拓の促進、業務プロセスのスマート化と効率化の普及に充てられる。

馴鹿AIは清華大学と米スタンフォード大学の出身者が中心となって2021年に設立したテック企業で、オンラインセールスとカスタマーサービスをすべてAIで肩代わりするソリューションを提供する。共同創業者で最高戦略責任者（CSO）を務める周爽氏は、投資分野や金融機関、政府機関で10年以上の経験を有する人物だ。

馴鹿AIはこの分野を専門とする中国初のAIエージェント企業とされ、、大規模言語モデル（LLM）と独自開発したAI技術を駆使して、セールスとカスタマーサービス業務をAIで代替することに注力している。

カスタマーサービスの自動化は近年注目を集めるようになってきたが、期待通りの効果が得られず普及が進まなかった。ところがこの1年でLLMは、論理的推論や知能の水準で著しく進歩し、基礎的な利用から汎用エージェントへの応用が現実味を帯びてきた。周CSOは、「LLMを基盤にすることで、オンラインカスタマーサービスをAIに任せられるだけでなく、コールセンターと音声サービスもAIが取って代わる可能性が高い」と指摘する。

馴鹿AIは、独自開発したAIアルゴリズムとマルチエージェント協調アーキテクチャにより、これまでの課題だったハルシネーション（もっともらしい誤答）を克服した。これによりユーザーの入力がテキスト・画像・音声のいずれであっても、そのニーズを正確に理解し、最適な解決策を効率的に提示できる。

また、音声認識と自然言語処理（NLP）分野でも成果をあげた。AIボットに高精度の音声認識能力を持たせただけでなく、文脈や感情、語気を理解し、より自然な会話ができるため、音声サービスの質がいっそう高まった。なかでも音声ロボットは、あいさつや質問、問題解決まで、人の介入を一切必要とせずロボットだけで完結でき、大きな進展を見せているという。

同社のソリューションは、オペレーターによるカスタマーサービスとシステムツールに頼っていたあらゆる機能を、従来の4分の1の費用で代替できる。例えば、24時間年中無休の海外サービスを中国語・英語対応で運営する場合、通常40人規模のカスタマーサポートチームが必要だが、馴鹿AIのAIエージェントなら月額わずか1万5000ドル（約220万円）で実現可能だ。すでに教育・研修、EC、3C（コンピュータ・通信機器・家電）、金融・保険、電力、通信など多様な分野で導入されており、特にEC領域で広く普及している。

周CSOによると、これまで電話が中心だったオンラインセールスやカスタマーサービスは、すでに音声やテキストの活用へと移行しつつあり、企業が自ら運営するSNSやメールにも広がっている。AIの活用は業務の自動化の一部に過ぎないが、企業全体でスマート化が進めば、AIとの協働領域はさらに拡大していく。

＊1元＝約21円、1ドル＝約147円で計算しています

（翻訳・36Kr Japan編集部）

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