中国全土で次々とチェーン展開している広東省発の人気ドリンクスタンド「HEYTEA（喜茶）」が、本気で行列問題の解消に取り掛かった。

先日、WeChatの専用ミニプログラム「喜茶GO」を通じて注文や決済を行う「HEYTEA GO」の初の接客なし・受取専用ロッカー付き店舗が深圳の「創維半導体」ビル内に誕生した。オンラインで注文したドリンクの用意ができたら、顧客に通知が送られ、そのメッセージに従って受取専用ロッカーから客自身がドリンクをピックアップするという仕組みだ。来客人数の予測に基づき、ロッカーは計40個設置されている。

WeChatミニプログラムで行列を解消

行列問題の救世主として、2019年6月19日、WeChatの専用ミニプログラム「喜茶GO」を通じて注文や決済を行う新業態店舗「HEYTEA GO」が開店した。それ以来、「HEYTEA GO」店舗は急速に中国全土に広がった。8月18日現在、すでに「HEYTEA」の全国268店舗のうち約17％にあたる45店舗が「HEYTEA GO」だという。

店舗での注文機能だけでなく、予約やデリバリーなど多くの機能を備えている専用ミニプログラム「喜茶GO」のユーザー数は2019年1月の時点で、600万人を突破し、リピート率も36％を超えた。スマホを使ったドリンクの購入という習慣は定着しつつある。

最新のデータでは、ユーザー数はさらに倍以上の1400万人となり、ミニプログラムからの注文も全体の35％から40％に増えている。スマホ注文によって、1店舗あたり毎日150分もの時間が節約できるという。

今回、初の接客なし店舗を「創維半導体」ビルにオープンさせた理由は2つある。1つ目は「HEYTEA GO」店舗の普及により、利用客がスマホ注文やスマート設備への抵抗感がなくなったこと。2つ目は利用客の大半がホワイトカラーであることだ。

口コミサイト「大衆点評」を見ると、受取専用ロッカーの評判はまずまずのようだ。「注文から受取まで、一切店員と接触する必要がない」、「ロッカーは保温性があるため、通勤前に注文したドリンクが冷めているという心配はない」等のコメントが見受けられる。

究極の利便性を追求

創業者の聶雲宸(Neo Nie)氏は「HEYTEA GO」の進化について、究極の利便性を追求するため、スマホを使った注文・決済は第一段階に過ぎないと語っている。

一般にドリンクスタンドの利用客は、その店の雰囲気やBGMを重視しているが、そのブランドに対する認知度の高い利用客にとっては、利便性が重要な要素となる。このためHEYTEAにとって、こうした消費者のニーズを捉え、満足させることが必要不可欠である。

各ドリンクスタンドが激しい競争を繰り広げる中国市場においては、「HEYTEA GO」にとって、リピート客は貴重な存在であると言える。新しい商品を開発していくと同時に、オンライン利用客から新たなインスピレーションを得ることが極めて重要となる。
（翻訳・桃紅柳緑）

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